Sugestii si reclamatii

Sistemul de solutionare al reclamatiilor pentru SC Balcan Express Curier SRL

CAPITOLUL  I : Definirea termenilor 
 În întelesul Ordonantei de Guvern nr. 13/2013, aprobata, cu modificari si completari prin Legea 187/2013, urmatorii termeni se definesc astfel: 
a)  servicii postale - serviciile destinate publicului, constând în colectarea, sortarea, transportul  si livrarea la destinatari a trimiterilor postale, efectuate cu caracter profesional si în scopul obtinerii de profit; 
b)  colectare - operatiunea de preluare a trimiterilor postale 
c)  distribuire - procesul care începe cu sortarea trimiterilor postale la centrul de distribuire si se încheie cu livrarea acestora la destinatari; 
d)  Trimitere  - un bun aflat în forma finala în care urmeaza sa fie transportat  si livrat, altfel decât prin mijloace electronice, la adresa indicata de expeditor; din aceasta categorie fac parte trimiterile de corespondenta, precum  si carti, cataloage, ziare, periodice si colete postale continând bunuri cu sau fara valoare comerciala; 
e)  trimitere internationala - trimitere postala expediata de pe teritoriul României catre o adresa care nu se afla pe acest teritoriu sau expediata din afara teritoriului României catre o adresa aflata pe teritoriul acesteia; 
f)  serviciu de trimitere cu valoare declarata - serviciu postal a carui particularitate consta în asigurarea unei trimiteri postale împotriva pierderii, furtului, distrugerii totale sau partiale ori deteriorarii, pentru o suma egala cu valoarea declarata de expeditor; 
g)  serviciu de trimitere contra ramburs - serviciu postal a carui particularitate constaîn achitarea contravalorii bunului care face obiectul trimiterii postale de catre destinatar expeditorului prin intermediul retelei postale publice; 
h)  furnizor de servicii postale - persoana juridica ce presteaza servicii postale; 
i)  furnizor de serviciu universal - furnizorul de servicii postale care presteaza unul sau mai multe servicii postale din sfera serviciului universal, desemnat în acest sens de autoritatea de reglementare; 
j)  expeditor - persoana care genereaza efectiv trimiterea postala si, personal sau prin intermediul unui tert, o introduce în reteaua postala publica; 
k)  destinatar - persoana careia îi este adresata trimiterea postala; 
l)  utilizator - persoana care beneficiaza de servicii postale în calitate de expeditor sau de destinatar; 

CAPITOLUL II :  Inregistrarea si solutionarea reclamatiilor  
Orice reclamatie referitoare la trimiterile postale se va face in scris, prin completarea unei cereri de reclamatii (anexa 1) si va fi trimisa fie prin posta cu confirmare de primire sau va fi depusa la sediul furnizorului de servicii postale primind numar de inregistrare sau pe fax la numarul  021.444.01.46, telefon: 021 444.01.46, E-mail:  office@balcancurier.ro  
Fiecare reclamatie primeste un numar de inregistrare care va fi ulterior trecut in toate comunicarile care se vor face intre prestatorul de  servicii postale, SC Balcan Express Curier  SRL si reclamant. 
Dreptul de a face reclamatie il are: 
• expeditorul sau imputernicitul legal / conventional al acestuia. 
• destinatarul sau imputernicitul legal / conventional al acestuia. 
Obiectul reclamatiei il poate constitui :  
• pierderea, furtul, distrugerea / deteriorarea totala sau partiala a trimiterilor postale. 
• nerespectarea timpului de predare a trimiterilor postale, conform contractului incheiat intre furnizor si beneficiar. 
• conduita profesionala a curierilor nostri. 
• orice alte obiectii referitoare la calitatea prestatiilor. 
Termenul de introducere a reclamatiei prealabile adresate furnizorului de servicii postale – in speta SC Balcan Express Curier SRl  este de : 30 de zile si se calculeaza de la data preluarii trimiterii postale de catre furnizorul de servicii postale. 
Reclamatiile cu privire la ambalaj, numar de colete ori greutatea acestora se fac la livrare si nu ulterior acesteia.  
Pentru a fi inregistrata de catre SC Balcan Express Curier SRL  reclamatia trebuie sa fie insotita de urmatoarele documente : 
a) Cerere reclamatie standard care se gaseste la orice punctul  de lucru al SC Balcan Express Curier SRL sau pe site-ul www.balcancurier.ro 
b) Dovada preluare trimitere – copie borderou  
c) Documente fiscale care atesta valoarea bunurilor care fac obiectul despagubirii  
d) Documente fiscale care atesta plata transportului pentru trimiterea reclamata  
e) Proces verbal constatator incheiat in prezenta reprezentantului SC Balcan Express Curier – daca este cazul-  
Lipsa unuia dintre documentele de mai sus duce la imposibilitatea inregistrarii reclamatiei si implicit la nesolutionarea ei .  
Expeditorul / destinatarul sau imputernicitii legali ai acestora vor avea dreptul la despagubiri, numai daca reclamatia a fost introdusa in cadrul termenelor prevazute mai sus.  
Termenul de solutionare a reclamatiei este de 15 de zile de la data depunerii acesteia. 
Daca in termenul de 15 de zile reclamatia introdusa de utilizator nu se solutioneaza sau se solutioneaza nesatisfacator pentru utilizator, acesta are deschisa calea actiunii in instanta, asa cum prevede art 31 alin. 5 din O.G nr 31/2002. 

CAPITOLUL III : Limitarea responsabilitatii 
Limitarea responsabilitatii este in conformitate cu Termeni si conditii generale de transport ale SC Balcan Express Curier SRL.
Furnizorul de servicii postale SC Balcan Express Curier SRL  nu raspunde in urmatoarele cazuri: 
1) conform articolelor in conformitate cu Termeni si conditii generale de transport 
2) cazul fortuit, spre exemplu cutremur, furtuna sau inundatie 
3) forta majora, spre exemplu razboi, accident de avion sau embargo 
4) orice defect sau caracteristica a naturii incarcaturii 
5) trimiterea a fost primita fara obiectii de catre destinatar; 
6) orice actiune sau omisiune a oricarei persoane din afara furnizorului de servicii postale. Spre exemplu: (expeditorul, destinatarul,  orice tert interesat, vama sau alte institutii guvernamentale) 
In situatia in care utilizatorul de servicii a asigurat suplimentar transportul efectuat de catre SC  Balcan Express Curier SRL  si are emisa si o alta polita de asigurare la o alta companie de asigurari, raspunderea furnizorului de servicii postale este limitata exclusiv la limita legala prevazuta de legile in vigoare, detaliata punctual in Capitolul V.  

CAPITOLUL IV : Procedura despagubire  
Procedura de despagubire este in conformitate cu Termeni si Conditii Balcan Express Curier.  
SC Balcan Express Curier  raspunde pentru trimiterile  interne, dupa cum urmeaza: 
a)   In caz de disparitie, furt sau distrugere totala sau partiala a expeditiilor care fac obiectul unui serviciu cu valoare nedeclarata, SC Balcan Express Curier SRL acorda o despagubire maxima de  80 lei per expeditie, indiferent de greutate.
1)  In caz de disparitie, furt sau distrugere totala a expeditiilor care fac obiectul unui serviciu cu valoare declarata SC Balcan Express Curier SRL acorda o despagubire egala cu intreaga valoare declarata, daca clientul plateste o taxa suplimentara de 1% din valoarea declarata.
2) cu întreaga valoare declarata, pentru o trimitere  care face obiectul unui serviciu de trimitere contra ramburs, pâna în momentul livrarii la destinatar; 
3) cu întreaga valoare a rambursului, pentru o trimitere care face obiectul unui serviciu de trimitere contra ramburs, dupa livrarea acesteia destinatarului, când furnizorul  de servicii postale a omis încasarea rambursului de la destinatar;
b) în caz de pierdere partiala, distrugere partiala sau deteriorare: 
1) cu valoarea declarata pentru partea lipsa, distrusa sau deteriorata, înscrisa în nota de inventar, pentru trimiterile postale depuse deschise, care fac obiectul unui serviciu  de trimitere cu valoare declarata; 
2)  cu cota-parte corespunzatoare greutatii lipsa din valoarea declarata, pentru trimiterile postale depuse închise, care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata; 
3) cu cota-parte din suma prevazuta la lit.a) pct.4, stabilita în raport cu greutatea lipsa sau cu greutatea continutului deteriorat, pentru coletele care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata; 
Expeditorul poate renunta la dreptul sau de despagubire in favoarea destinatarului. 
Termenul de plata a despagubirilor este de maxim 30 de zile de la data solutionarii 
reclamatiei, plata facandu-se fie in numerar  fie prin transfer bancar, dupa cum urmeaza:  
Daca in urma analizei documentelor puse la dispozitie de utilizator se constata ca in baza 
Termenilor si Conditiilor SC Balcan Express Curier SRL, acesta este indreptatit sa primeasca o suma de bani cu titlu de despagubire, plata acestor sume se va realiza astfel , in termenul stabilit mai sus : 
a) persoane juridice 
1) Persoana jurídica emite o factura catre SC Balcan Express Curier SRL
2) Se specifica pe factura “despagubire, conform contract nr. _____ din data de _____ , pentru dauna produsa in timpul transportului” 
3) La sumele cuprinse pe factura nu se aplica TVA .  
4) Factura se transmite prin posta de catre Dep. Relatii Clienti al SC Balcan Express Curier SRL 
b) persoane fizice – in acest caz va elibera prin dispozitie de plata, sumele aferente despagubirilor agreate.  
Eliberarea acestor sume se va face la sediul SC Balcan Express Curier SRL, precum si cele ale subcontractorilor sai, in maxim 30 de zile de la solutionarea dosarului de dauna. 

CAPITOLUL V : Dispozitii tranzitorii si finale 
Secretul scrisorilor, documentelor si a altor trimiteri postale este garantat prin lege. Toate persoanele implicate in realizarea activitatii de servicii postale sunt obligate sa asigure confidentialitatea trimiterilor. Este interzis a viola sau a divulga continutul corespondentei sau al altor trimiteri postale, de a da informatii despre cei ce utilizeaza serviciile postale sau de a inlesni si incuraja asemenea fapte. 
Trimiterile postale considerate corpuri delicte precum si toate valorile si actele considerate ca fiind importante in  descoperirea infractiunilor si a autorilor lor si pentru aflarea adevarului pot fi puse la dispozitia organelor de urmarire penala sau a instantelor de judecata, dar numai in baza dispozitiei scrise, date de magistratul competent conform Codului de Procedura Penala. 
Trimiterile postale apartin expeditorului pana in momentul predarii lor la destinatar. Pana in acest moment, expeditorul are dreptul de a le retrage, de a modifica adresa inscrisa pe ele. Asupra lor nu se pot constitui sechestre sau popriri.  
Expeditorii trimiterilor postale raspund fata de furnizorul de servicii postale, SC Balcan Express Curier  SRL pentru daunele rezultate din natura periculoasa a trimiterilor postale sau a conditiilor de ambalare neadecvate ale acestora, in limita valorii daunelor si a sumelor platite ca despagubire altor beneficiari ai serviciilor postale ale caror trimiteri au fost deteriorate din aceasta cauza.

Descarca formatul standard depunere reclamatii, facând clic pe link-ul de descarcare de mai jos.

Nota tehnica!
Toate formularele sunt disponibile in format PDF. Pentru a vizualiza aceste fisiere, trebuie sa instalati Adobe Acrobat Reader pentru a lucra cu browserul dvs. Retineti ca aveti nevoie de cea mai recenta versiune a programului Adobe Acrobat Reader pentru a citi corect formularele noastre. Daca aveti probleme la deschiderea unui formular, incercati sa actualizati versiunea dvs. de Acrobat Reader.

1. Acasa
2. Sugestii si reclamatii